Что делать, если регламенты есть, но сотрудники их не соблюдают
Есть несколько причин, почему должностные инструкции не работают. Разберём 3 самых популярных.
1️⃣ Инструкциями неудобно пользоваться, они запутанные, в них сложно разобраться. Например, новый сотрудник получает инструкцию на 500 страниц. Поиск ответа в такой инструкции занимает до получаса — сотруднику проще импровизировать, чем тратить время изучение инструкции.
2️⃣ Инструкции не отражают реальное положение вещей. Например, по инструкции продавец должен обслуживать покупателя за 15 минут: взять его контакты, сказать дежурные фразы, рассказать о нюансах товара. Но это в идеальном мире. В реальном мире у покупателя есть только 5 минут на покупку, если 10 минут рассказывать о нюансах товара, покупатель разозлится, а у кассы появится очередь. Поэтому продавец не соблюдает инструкцию и работает по-своему.
3️⃣ Никто не контролирует соблюдение инструкций. Например, менеджеру по продажам нужно проговаривать с клиентами, какие опасности могут возникнуть при использовании товара. Руководитель не проверяет, рассказал менеджер про опасности новому клиенту или нет. Менеджер не видит пользы в этом рассказе, и раз никто не проверяет, просто не тратит на него время.
Как создать должностные инструкции, которые сотрудники будут соблюдать? Разбираем.
1️⃣ Сделать инструкции удобными. Напишите текст простым языком, подготовьте понятное оглавление, разместите инструкции в облаке, чтобы у сотрудника всегда был к ним доступ.
2️⃣ Отражайте в инструкции реальную работу, а не выдуманную. Например, если на обслуживание покупателя есть только 5 минут, не давайте инструкций на 15.
3️⃣ Внедрите точки контроля. Нужно найти ключевые показатели в работе сотрудника, которые будет контролировать его руководитель. Так, менеджер по продажам может вести чек-лист переговоров с клиентом. В чек-листе можно отмечать рассказ об опасностях продукта. Руководитель проверяет чек-лист — это точка контроля.
?? Чтобы создать работающие должностные инструкции, обращайтесь в Сплит. Мы проводим интервью с вашими сотрудниками, оцениваем, как в реальности протекают рабочие процессы, пишем регламенты и помогаем внедрить точки контроля для руководителя. Оставляйте заявку или заказывайте обратный звонок на split-obp.com
