Кейс: увеличили число постоянных клиентов
? Проблема: сервисные центры хорошо чинят технику, но постоянных клиентов меньше, чем хотелось бы. Например, клиенту починили телефон, а когда у него сломался ноутбук, он идёт в другой сервисный центр. Компания упускает прибыль, отдавая клиентов конкурентам.
?? Кто обратился: центры обслуживания компьютерной техники «ТСК IT-Cервис». Ремонтируют компьютеры и гаджеты, настраивают сети, восстанавливают данные с неисправных носителей.
? Как помогли: подготовили должностные инструкции для сотрудников сервисных центров. Раньше продавцы и мастера общались с клиентами, как умели — иногда это повышало продажи, иногда нет. Теперь у сотрудников появились чек-листы по приёму заказов и работе с кассой, памятки по действиям в конфликтных ситуациях, скрипты по работе с системой лояльности.
☺ Результат: компания по-прежнему отлично ремонтирует технику, но теперь к этому добавилось отличное обслуживание клиентов. Благодаря новым должностным инструкциям, клиенты чаще возвращаются и рекомендуют сервисные центры своим знакомым.
Подготовьте должностные инструкции для своих сотрудников. Заходите на сайт split-obp.com
