Кейс: увеличили выручку, создал инструкции по работе с клиентами
? Проблема: клиенты фитнес-студии бросают занятия после пробного занятия. В фитнес-студии замечательные тренеры: они могут настроить оборудование, предложить эффективный комплекс упражнений, скорректировать технику занятий. Однако тренеры не умеют профессионально общаться с учениками: не знают, как разговаривать во время занятий, как правильно обрабатывать запросы клиентов, как выходить из конфликтных ситуаций.
? Кто клиент: «Prime Pilates» — премиальные студии пилатеса с американскими сертификатами у тренеров и европейским оборудованием для гостей. Занятия пилатесом сохраняют стройную фигуру, укрепляют мышцы, развивают гибкость и координацию.
? Как помогли: оценили, как проходит общение с учениками, исправили слабые стороны в работе тренеров. Подготовили регламент для работы с учениками: с чего начать разговор, как отвечать на вопросы, как спрашивать клиента про особенности здоровья, на чём сделать упор во время презентации услуг. Дополнительно разработали памятку по действиям в конфликтных ситуациях.
? Результат: клиенты студии стали чаще возвращаться после пробного занятия. Атмосфера на занятиях стала более комфортной, ученикам проще решиться на покупку абонемента. Каждый вернувшийся клиент увеличивает выручку студии.
Инструкции по работе с клиентами — один из примеров описания и оптимизации бизнес-процессов. Чтобы описать и оптимизировать бизнес-процессы в своей компании, заходите на сайт split-obp.com
