Лайфхак руководителя №43: клиент пострадал из-за ошибки вашего сотрудника. Как спасти ситуацию?
Случается так, что руководитель не заметил ошибку подчиненного. Зато её заметил клиент и это отражается на его отношении к компании. Например, сотрудник строительной фирмы неверно рассчитал стоимость работы по возведению загородного дома. Будущему владельцу дома неважно, кто виноват в ошибке — он предъявляет обвинения всей команде. Рассказываем, что делать дальше.
1. Лично поговорить. Такое внимание покажет, что вы серьёзно отнеслись к проблеме и намерены решить её. Если кто-то из специалистов действительно допустил просчёт — признайте вину и предложите выход из ситуации. На этом этапе нужно помнить, что клиент может отказаться от дальнейшего сотрудничества и это его право.
2. Не спорьте. Когда человек, заказавший услугу или купивший ваш товар, раздражён — не стоит начинать возражать ему даже вежливо. Сделайте наоборот — согласитесь с его правом на сильные эмоции. Это покажет, что вы на одной стороне, поможет успокоиться и взвешенно посмотреть на ситуацию.
3. Не берите на себя чужую вину. Бывает клиент ошибся сам, а ваша команда не причём. В таком случае войдите в положение клиента, выразив сожаление его неприятностям. А затем помогите делом или советом.
Помните, в любой деятельности возникают недочёты. Важное значение имеет, как к ним относятся и как их потом исправляют.
Чтобы это происходило как можно реже, опишите и регламентируйте бизнес-процесы. Начните с бесплатной консультации, заказав обратный звонок на сайте https://split-obp.com
